1,4 millions!
C’est le nombre de commandes qu’Amazon France a enregistré lors du Black Friday en 2016!
Pour avoir une idée un peu plus précise, ça représente 970 commandes par minute. Imaginez les conséquences si le site avait été indisponible pendant 1 minute…
Vous pensez que ça n’arrive jamais?
En 2013, le site d’Amazon a été indisponible pendant 30 minutes à cause d’une panne … Ce qui lui aurait coûté, selon les estimations, 2 millions de dollars de manque à gagner!
Que ce soit Apple, Cdiscount ou d’autres géants de la vente en ligne, aucun site n’est à l’abri d’une panne. Malheureusement, il est bien souvent trop tard lorsque l’on s’en rend compte.
Que vous soyez gérant e-commerce ou responsable marketing, cet article vous aidera à mettre en place une stratégie de monitoring efficace pour assurer la fiabilité de votre site et éviter une catastrophe lors des fêtes de fin d’année.
Aperçu du contenu de l’article:
Quels sont les événements clés du e-commerce?
Pourquoi monitorer son site e-commerce?
5 Astuces de monitoring pour optimiser votre site e-commerce
⏱ Temps de lecture estimé: 10 minutes et 42 secondes
Événements clés du e-commerce
Les fêtes de fin d’année qui comprennent notamment le Black Friday, la Noël ou les soldes de Janvier, sont des dates importantes et même vitales pour les e-commerçants. C’est d’ailleurs à cette période qu’une grosse partie du chiffre d’affaires est généré.
D’après le baromètre de la FEVAD, 36.7 millions de personnes ont effectués des achats en ligne en France entre Octobre et Novembre 2016. À titre de comparaison, le e-commerce belge a vendu pour 2 milliards € à la même période. Ce qui représente quasiment 1/4 de leur chiffre d’affaires annuel!
Le tableau ci-dessous inclut seulement les événements inhérents aux fêtes de fin d’année.
Tendances des recherches sur le web
Aujourd’hui, les consommateurs se rendent de plus en plus sur internet, à la recherche de promotions ou de bons plans. C’est d’ailleurs à cette période que l’on observe un boom au niveau du trafic.
En observant les recherches faites sur Google (ces 5 dernières années) pour les requêtes “promo”, “réduction” et “soldes”, on remarque un pic assez conséquent entre fin Novembre et début Janvier.
Pour le Black Friday, les recherches interviennent durant toute la semaine jusqu’au lundi suivant (lors du cyber monday). Alors que pour la Noël par exemple, on peut observer une augmentation entre le 11 et 17 Décembre. La tendance des recherches en Belgique est plus ou moins équivalente qu’en France.
Source: Google Trends France
Le black friday, la noël et les soldes en chiffres
Même si le black friday et le cyber monday n’ont pas autant d’engouement qu’aux USA, ils représentent néanmoins une grosse opportunité pour booster les ventes avant la Noël.
En 2016, ces deux événements ont générés un chiffre d’affaires de 735 millions € en France. Cette augmentation ne permet quand même pas de rivaliser avec les Américains. D’après les estimations faites par Adobe, les ventes en ligne pour les fêtes de fin d’année devront dépasser les 100 milliards de dollars!
Dans le tableau ci-dessous, on remarque que ces 3 événements ont un impact direct sur le trafic et les ventes. C’est la catégorie “Jeux & Jouets” qui profitent le plus de la Noël et du black friday, tandis que les soldes d’hiver bénéficient plus au secteur de la mode.
Source: Criteo – Black Friday, Noël et soldes d’hiver en France
Pourquoi monitorer son site e-commerce?
Chaque année c’est la même chose.
Vous établissez des stratégies d’acquisition en investissant massivement en Adwords ou Facebook, vous vous assurez que les campagnes d’emails sont prêtes à être envoyées aux clients le jour J… bref vous faites tout pour ramener le plus de trafic possible.
Et pourtant, vous oubliez souvent un élément.
Quelque chose que vous ne soupçonnez pas et qui pourtant réduirait à néant tous vos efforts.
Cette chose c’est le “downtime”!
En Juin 2017, l’infrastructure d’OVH a été victime d’une grosse panne, rendant plus de 50.000 sites e-commerce indisponibles en pleine période des soldes d’été. L’incident aura duré plus de 24h.
À chaque fois que votre site web est “down”, c’est comme si votre magasin était totalement fermé. Vos clients ne peuvent plus y accéder et encore moins faire leurs achats. Et là, c’est la panique!
Les conséquences direct d’une panne
- Impact sur le ROI des campagnes marketing
- Baisse du chiffre d’affaires
- Image de marque ternie
En 2016, nous avons observé une indisponibilité totale de 12 heures chez les plus gros e-commerçants Français et Belges (Boulanger, Cdiscount, …) lors de la semaine du black friday.
Source: internetvista (Données performance) – Mediamétrie & Becommerce (Classement)
Comment calculer l’impact d’une panne sur son chiffre d’affaires?
Pour se rendre compte de l’ampleur des dégâts d’une panne sur ses revenus, il suffit de faire un petit calcul. Les seules données dont vous avez besoin sont:
- Votre chiffre d’affaires (annuel/mensuel)
- Le taux de disponibilité (Ouvrez un compte gratuit pour le mesurer)
Méthodologie: C.A * (100 – taux de disponibilité)
Prenons un exemple:
Imaginons que votre site ait un taux de disponibilité de 99% et génère 100 000€ de revenus par mois.
Calcul: 100.000 * (100 – 99%)= 1000€/mois
Convertissez-le sur une année et vous perdez potentiellement 12.000€ par an!
Le graphique ci-dessous vous permet de visualiser le coût d’une panne chaque année.
5 astuces de monitoring pour optimiser votre site e-commerce
Il n’est pas nécessaire de mettre toutes les pages de votre site sous monitoring. Ce qu’il faut faire par contre, c’est surveiller vos éléments critiques afin d’être alerté dés qu’ils sont inaccessibles.
Posez-vous la question: Quelles sont vos pages les plus importantes?
Si vous avez un doute, allez jeter un oeil dans votre compte Google Analytics en filtrant les “visiteurs uniques” ou les “conversions” (Comportement > Pages de destination).
Nos 5 astuces de monitoring:
Astuce #1: Vérifiez le contenu sur votre page d’accueil
Astuce #2: Surveillez vos “landing pages”
Astuce #3: Assurez le bon fonctionnement du panier d’achat
Astuce #4: Sécurisez votre base de données
Astuce #5: Testez vos formulaires web
Bonus: Optimisez le funnel d’achat avec le monitoring transactionnel
Astuce #1: Vérifiez le contenu sur votre page d’accueil
Type de monitoring: Site web (HTTP/HTTPS) 🖥
Mettre sa page d’accueil sous surveillance c’est la base. En fait, si celle-ci est indisponible, vous perdrez quasiment 90% de votre trafic puisqu’elle constitue le point d’entrée pour les internautes.
Utilisez le monitoring de contenu et surveillez la présence de mots comme “Black Friday”, “Soldes d’hiver”, “Promos” qui sont logiquement présents sur votre site pendant les fêtes de fin d’année.
Cette astuce vous permettra d’être alerté, dès que le mot disparaît suite à une mise à jour ou lorsque le contenu de votre site est piraté. Tout dépend du terme choisi sur votre page mais la phrase ou le mot peuvent-être modifiés pour chaque événement.
🔎 URL à surveiller: monsite.fr
Source: Capture vidéo du site H&M en panne
💡 Conseil pro: Assurez le suivi de vos campagnes en mettant votre code de tracking (Google Analytics, Adwords, FB pixel, …) et soyez alerté dès qu’il disparaît de votre site.
Insérez votre ID analytics en « phrase clef »
Astuce #2: Surveillez vos “landing pages”
Type de monitoring: Site web (HTTP/HTTPS) 🖥
En Adwords, plus votre “score de qualité” est élevé, plus vos annonces seront susceptibles d’être diffusées dans les résultats de recherche. Un des éléments pris en compte dans le quality score est “la convivialité de la page de destination” qui dépend notamment du “temps de chargement”.
Mais à chaque fois que votre landing page est indisponible:
- Votre CPC augmente
- Votre score de qualité diminue
- Vos investissements sont réduits à néant
Pour assurer le ROI de vos campagnes marketing, mettez ces pages sous monitoring!
Ça vous permettra de pouvoir réagir directement dès qu’une indisponibilité est détectée. Si l’erreur met plus de temps que prévu à être réglée, pensez à mettre vos campagnes “en pause”. Ça vous évitera de perdre de l’argent bêtement parce Google continuera à vous facturer quoi qu’il arrive.
🔎 URL(s) à surveiller: monsite.fr/black-friday-2017 – monsite.fr/noel-2017 – monsite.fr/soldes-2018
Source: Résultat de recherche sur Google
💡Conseil pro: Listez vos pages produits les plus populaires et assurez-vous de les mettre sous surveillance.
Dans le cas de Cdiscount (voir image ci-dessous), nous aurions mis les “sitelinks” sous monitoring. Même si ces liens sont générés de manière aléatoire dans la SERP de Google, ils représentent quand même les pages les plus visitées.
🔎 URL(s) à surveiller: monsite.fr/electromenager – monsite.fr/smartphones – monsite.fr/login
Source: Résultat de recherche dans Google
Astuce #3: Assurez le bon fonctionnement du panier d’achat
Types de monitoring: Site web/ Scénarios web 🎥
Les abandons de panier sont clairement un des plus gros challenge pour les E-commerçants. D’après une étude menée par Ve interactive, le taux atteignait les 90% au second semestre 2016!
Si en plus, votre page “panier d’achat” est down, ce taux risque d’augmenter considérablement. Que ce soit pour une commande de 25€ ou 500€, le résultat sera le même.
Ce sont vos ventes qui seront directement impactées!
Dans le GIF ci-dessous, nous avons voulu démontrer la frustration qu’un utilisateur peut ressentir lorsqu’il ne peut pas procéder à la confirmation de sa commande. Ceci est un exemple et n’est pas réellement arrivé sur le site de la FNAC.
🔎 URL à surveiller: monsite.fr/commande/panier
Source: Capture vidéo de la page « panier d’achat » sur fnac.com
Astuce #4: Sécurisez votre base de données
Type de monitoring: Services (Base de données MySQL) 💾
En 2016, le moteur de recherche de castorama a été piraté.
Résultat?
Les suggestions renvoyées par le moteur de recherche étaient pour le moins surprenantes. En tapant le mot “scie” par exemple, on pouvait voir s’afficher des résultats comme “scie pour couper un corps” ou “scie scie senior”.
Source: 20minutes.fr
Dès que les responsables se sont aperçus du piratage, le site a été fermé et donc temporairement indisponible. Mais il aura quand même fallu l’intervention des internautes via Twitter pour que Castorama se rendent compte du problème. Entre temps, l’histoire avait déjà fait le tour de la toile!
[alert type= »success » icon-size= »hide-icon »]Soyez alerté dés que le contenu de votre site a été piraté grâce à cette astuce![/alert]
Astuce #5: Testez vos formulaires web
Types de monitoring: Site web/Scénarios web 🎥
La plupart du temps, l’identification du client se passe en fin de parcours afin d’éviter toute friction pour l’utilisateur. Mais imaginez, si au moment de se connecter au compte, votre formulaire devient indisponible? Et oui… encore une fois, vous rater une occasion de vendre!
Pour éviter ça, nous vous recommandons de tester vos formulaires web afin d’être certain qu’ils fonctionnent sans problèmes. Le monitoring d’internetVista vous permet également de simuler l’authentification de formulaire qui exige un nom d’utilisateur et un mot de passe.
Note: Il est également possible de simuler le processus de creation de « nouveau compte ».
🔎 URL(s) à surveiller: monsite.fr/signin – monsite.fr/register
Bonus: Optimisez votre funnel d’achat avec le monitoring transactionnel
Type de monitoring: Scénarios web 🎥
Que vous vendiez des vêtements ou des produits high-tech, tous vos clients passent par des étapes clés avant de procéder au paiement. C’est ce qu’on appelle plus communément “un funnel d’achat”.
En général, il se structure de la manière suivante:
- Page d’accueil
- Catégorie de produit
- Page produit
- Panier
- Livraison & moyen de paiement
- Plateforme externe de paiement
- Page de confirmation de la commande
Vous pouvez d’ailleurs visualisez votre funnel directement dans Google Analytics.
Emplacement: Conversions > Objectifs > Schéma de l’entonnoir
Si l’optimisation du funnel est si crucial, c’est parce le nombre de visiteurs se réduit à chaque étape!
Pour maximiser votre taux de conversion, nous vous recommandons de mettre en place un monitoring sur le parcours d’achat de vos visiteurs en utilisant un monitoring transactionnel.
Le principe est simple:
Sur base d’un scénario que vous définissez, ce monitoring va vérifier le bon fonctionnement du parcours de vos utilisateurs. Si une des étapes est détectée comme étant en erreur, vous êtes directement alerté via e-mail, SMS, Slack…
Ce monitoring permet aux responsables e-commerce d’évaluer rapidement le taux d’uptime et la vitesse de chargement pour chaque étape du parcours d’achat sur leur site.
⚠ Pour utiliser le monitoring transactionnel vous avez besoin de maîtriser le langage XML. Vous avez le choix : soit le configurer par vous même ou alors passer par le service support.
🔎 URL(s) à surveiller: Voir schéma ci-dessus reprenant l’exemple d’un funnel type chez la FNAC.
Récapitulatif
Assurez le succès de votre site e-commerce en surveillant:
- La page d’accueil avec une phrase clé
- Les landing pages et les pages produits populaires
- Le bon fonctionnement du panier d’achat
- La base de données utilisée pour la “barre de recherche”
- Vos formulaires d’inscription et espace client
- [Bonus] Le funnel d’achat avec un monitoring transactionnel
Quelle performance pour le e-commerce en 2017?
Notre mission est simple: “Allez vers un web meilleur et plus performant”. 🚀
Comme chaque année, nous allons monitorer la performance des plus gros sites e-commerce lors des fêtes de fin d’année. Cette fois-ci, le panel regroupe la Belgique, la France et les USA.
Un premier rapport sera publiée le lendemain du cyber monday (28/11/17) sur notre blog. Un deuxième article sera disponible début janvier, suivi d’un rapport complet sur la performance pour les 3 périodes combinés. La liste complète des sites mis sous surveillance est disponible via ce lien.
📅 Période: 20/11/17 au 31/01/18
⏱Fréquence: 1 minute
🌎 Surveillance depuis: Amsterdam, Bruxelles, Dallas, Lausanne, Londres, Montréal, Munich, Roubaix.
🔎 Élément surveillé: La page d’accueil
Votre site e-commerce est-il prêt?
Une panne sur votre site e-commerce peut vous coûter très cher. Surtout si elle intervient en pleine période des fêtes de fin d’année, là où votre trafic est au plus haut.
Elle arrive souvent au plus mauvais moment et lorsque l’on s’y attend le moins.
En appliquant les astuces mentionnées ci-dessus, vous éviterez d’être pris au dépourvu et vous maximiserez vos revenus en ligne.
Surveillez la fiabilité de votre site e-commerce maintenant! (En plus c’est gratuit pendant 30 jours)
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